Política de PQRS

La presente Política de PQRS, tendrá como objetivo permitir y garantizar accesibilidad a todos los clientes y usuarios de NEXFIN S.A.S., disponiendo de una herramienta para el control de los servicios y procesos que presta la empresa al público, además, pretende organizar desde la parte administrativa la gestión que se debe realizar para brindar una respuesta oportuna frente a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que realicen los clientes, velando por la protección de su derecho fundamental de petición.

Alcance

La Política de PQRS deberá ser aplicada por todas las áreas y dependencias de NEXFIN S.A.S., desde la atención inicial, recepción de la petición, queja, reclamo o sugerencia, hasta la emisión de la respectiva respuesta.

Clases de solicitudes

• Petición: Es el derecho que tiene toda persona, natural o jurídica de presentar peticiones respetuosas ante NEXFIN S.A.S., por motivos de interés general o particular y obtener pronta resolución. Podrá presentarse de manera verbal o escrita, a través de medios electrónicos, o diligenciando el formulario que se encuentra en nuestra página www.maiki.com.co

• Petición de información: Es la petición que se realiza con el fin de obtener información y orientación relacionada con los servicios prestados por NEXFIN S.A.S.,

• Petición de documentos: Es la petición que se realiza con el fin de obtener copia de documentos que reposen en NEXFIN S.A.S., Para resolver la petición se tendrá en cuenta el carácter público, privado o de reserva que tenga los documentos solicitados.

• Petición de consulta: Es la petición que se realiza sobre temas que se encuentren en el marco de competencia o a cargo de NEXFIN S.A.S.

• Queja: Se entenderá como queja aquella en que se describa conductas o comportamientos realizados por empleados de NEXFIN S.A.S., que generaron insatisfacción en la prestación de un servicio que se ofrezca al público o en la realización de un trámite requerido. Podrá presentarse de manera verbal o escrita, a través de medios electrónicos dispuestos para tal fin.

• Reclamo: Se entenderá como reclamo aquella en que se describa una insatisfacción por el incumplimiento o irregularidad en los trámites y servicios ofrecidos al público por NEXFIN S.A.S. Podrá presentarse de manera verbal o escrita, a través de medios electrónicos, a través de medios electrónicos dispuestos para tal fin.

• Sugerencias: Se entenderá como sugerencia aquella que contenta un consejo o describa una propuesta para mejorar los servicios ofrecidos al público por NEXFIN S.A.S. Podrá presentarse de manera verbal o escrita, a través de medios electrónicos dispuestos para tal fin.

Formulario

El cliente o usuario que necesite realizar una petición, queja, reclamo o sugerencia, podrá ingresar directamente a https://nexfinsas.freshdesk.com/support/home o a través de nuestra plataforma www.maiki.com.co donde encontrará un enlace en el pie de página del home denominado “Gestionar una PQRS”. Al ingresas encontrará un formulario que deberá diligenciar para realizar cualquier petición, queja, reclamo o sugerencia, o podrá consultar el estado de los mismos.

Enviar un ticket:

Datos del formulario:

Al finalizar, deberá dar clic en el Botón “ENVIAR” y nuestra plataforma le indicará que la solicitud ha sido diligenciada exitosamente y le llegará un mensaje al correo electrónico registrado confirmando la recepción de la solicitud y asignando un número de ticket.

Contenido de las solicitudes

En el evento de no presentarse la solicitud a través del formulario que se encuentra nuestra página www.maiki.com.co, y esta se realice a través de otro medio idóneo, o por otro canal de atención, deberá contener por lo menos las siguientes características:

1. La designación de a quien se dirige la solicitud.

2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y si es del caso, también los de su representante y/o apoderado, con indicación de su documento de identidad.

3. Dirección física donde recibirá notificaciones o correspondencia.

4. Correo electrónico, si lo tuviese.

5. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica.

6. Las circunstancias, hechos o razones en las que fundamenta su petición.

7. El objeto de la petición o su pretensión.

8. La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite.

9. La firma del peticionario cuando fuere el caso.

Plazo para resolver las diferentes solicitudes

• PETICIÓN DE INFORMACIÓN: El término de respuesta será de quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la petición.

• PETICIÓN DE DOCUMENTOS: El término de respuesta será de diez (10) días hábiles siguientes a la recepción de la petición.

• PETICIÓN DE CONSULTA: El término de respuesta será de treinta (30) días hábiles siguientes a la recepción de la petición.

• QUEJA: El término de respuesta será de quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la queja.

• RECLAMO: El término de respuesta será de quince (15) días hábiles siguientes a la recepción del reclamo.

• SUGERENCIAS: El término de respuesta será de treinta (30) días hábiles siguientes a la recepción de la sugerencia.

• CONSULTAS POR HABEAS DATA: Las consultas serán atendidas en un término máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de recibo de la misma. Cuando no fuere posible atender la consulta dentro de dicho término, se informará al Titular, expresando los motivos de la demora, en cualquier circunstancia la consulta se responderá dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento del término de los diez (10) días hábiles iniciales.

• QUEJAS O RECLAMOS POR HABEAS DATA: El término máximo previsto por la ley para resolver su reclamación es de quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible atender el reclamo dentro de dicho término, se informará al interesado los motivos de la demora y la fecha en que se atenderá su reclamo, la cual en ningún caso podrá superar los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término. Sin embargo, si la solicitud es difícil compresión o está incompleta, es posible requerir al Titular para que proporcione una aclaración o la nueva información pertinente, dentro de los siguientes cinco (5) días calendario.

En el evento de no ser posible resolver la petición, queja, reclamo o sugerencia en los plazos establecidos en las presentes políticas, NEXFIN S.A.S., deberá informar al titular de la solicitud antes del vencimiento del término señalado, sobre la imposibilidad de resolver la solicitud, indicando los motivos y señalando un plazo razonable en que se dará respuesta, dicho termino no podrá exceder del doble del inicialmente indicado a excepción de las reglas especiales aplicables a las consultas y quejas por protección de datos personales

Solicitudes incompletas

Cuando NEXFIN S.A.S., establezca que la petición, queja, reclamo o sugerencia se encuentre incompleta o que el solicitante debe realizar algún trámite a su cargo necesario para adoptar una decisión en el asunto, se deberá requerir al solicitante para que dentro de los diez (10) días hábiles siguientes complete su solicitud. El termino con que cuenta NEXFIN S.A.S., para resolver la solicitud se reactivara al día siguiente en que el interesado cumpla con lo requerido para resolver de fondo la petición. Esto con excepción, a los plazos previamente indicados para las consultas y quejas por protección de datos personales.

En todo caso, antes de vencer el plazo concedido, el peticionario podrá solicitar ante NEXFIN S.A.S., una prórroga hasta por un término igual al inicialmente otorgado.

Desistimiento tácito de las solicitudes

Operará el desistimiento tácito de las solicitudes cuando el peticionario no cumpla con el requerimiento que NEXFIN S.A.S. le realice para completar su petición, queja, reclamo o sugerencia. Vencido el plazo otorgado, sin que el solicitante haya cumplido o solicitará una prórroga sobre el mismo, NEXFIN S.A.S., archivará la solicitud.

Para protección de datos personales, transcurridos dos (2) meses desde la fecha del requerimiento, sin que el solicitante presente la información requerida, se entenderá que ha desistido del reclamo.

Desistimiento expreso de la solicitud

El peticionario podrá desistir en cualquier tiempo de la petición, queja, reclamo o sugerencia presentada, sin perjuicio de que pueda presentar nuevamente la solicitud.

Solicitudes irrespetuosas, o reiterativas

Toda petición debe ser respetuosa so pena de rechazo. Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, NEXFIN S.A.S., podrá remitirse a las respuestas anteriores, salvo que se trate de nuevos derechos o de peticiones que se hubieren archivado por no cumplir con los requisitos y que no se hubieren completado en el término otorgado, siempre y cuando en la nueva solicitud se subsane.

Canales de atención

Con el propósito garantizar una mayor accesibilidad a los ciudadanos y usuarios de NEXFIN S.A.S., se dispondrán diferentes canales de atención:

Líneas de atención telefónica: 3222088867

Página web: www.maiki.com.co

Correo electrónico:contacto@maiki.com.co

Estado de la solicitud

La solicitud que eleve cualquier usuario o ciudadano, podrá ser consultada con el número de radicado asignado en la página https://nexfinsas.freshdesk.com/support/home y podrá encontrarse en los siguientes estados:

ABIERTO: Se encontrará en estado “abierto”, aquellas solicitudes que se encuentran radicadas y que aún no han sido direccionadas al área encargada de brindar la respuesta.

PENDIENTE: Se encontrará en estado “pendiente”, aquellas solicitudes que se encuentran en el área encargada de resolver la petición y se encuentra bajo estudio para brindar la correspondiente respuesta.

RESUELTO: Se encontrará en estado “resuelto”, aquellas solicitudes que se encuentren resueltas y se hubiere notificado o comunicado la respuesta al peticionario.

CERRADO: Se encontrará en estado “cerrado”, aquellas solicitudes que se encuentren en desistimiento tácito, conforme a lo establecido en las presentes políticas.

Modificación política de PQRS

NEXFIN S.A.S., se reserva el derecho de modificar en cualquier momento y sin previo aviso los términos de la presente política, dichas modificaciones serán publicadas en la página de www.maiki.com.co, y entrarán a regir a los treinta (30) días siguientes a su publicación.

Las presentes políticas de PQRS se encontrarán disponible en la página www.maiki.com.co y entrarán a regir a partir del primero (01) de septiembre de 2024.